Kríziskommunikáció ízelítő

Tanács János és Zemplén Gábor Coombs definíciójára hivatkoznak a válsághelyzet megjelölésére: Olyan váratlan, negatív, elsöprő erejű eseménynek vagy eseménysornak tekinthetjük, amely töréspontként jelentkezik a szervezet életében: megszakítja a normál üzemszerű működés folyamatait, magas fokú bizonytalanságot szül, negatív következményeket vetít előre vagy egyenesen fenyegetést jelent a szervezet reputációját, elsődleges céljait, sőt akár létezését illetően. A krízis alapvetően olyan dolog következménye, amire nem vagyunk hatással. Általában tőlünk független tényező miatt alakul ki egy krízishelyzet, de szervezeti szempontból ez reverzibilis. Sokszor az intézményen belüli indítéka van, egy-egy rossz megszólalás vagy reakció okozhatja.

Az online világban is természetesen létezik válság. Ez online kezelendő, ahogy az offline válságokra is nagy hatással van az online jelenlét. Válsághelyzetnek tekinthető az, amikor a menekültválság idején a Telekom ingyen wifi hotspotokat telepített ki a menekülteknek; amit sokan sérelmeztek és elítéltek. A Telekomot ekkora gyalázkodások érték a Facebook portálukon, ám ők a sok felháborodott és bátorító szóra is egyenként válaszoltak, mérhetetlenül korrekten, türelmesen és kedvesen. Akkor a Telekom Facebook-adminját a nap hősének nevezte a 444.hu. Kiváló marketingtrükk volt, ugyanakkor emberséges is.

Amit tulajdonképpen a Telekom nagyon jól csinált:

  • nem hazudott,

  • nem bagatellizálta el a problémát,

  • azonnal reagált, ahogyan azt egy válsághelyzetben kell,

  • mindenre reagált, nem ignorált senkit,

  • nem hazudott ,

  • nem hárította a felelősséget, nem hibáztatott harmadik félt ,

  • nem próbálta elviccelni a helyzetet,

  • nem próbált észérvekkel érvelni.

A felsorolt elemek tulajdonképpen olyan javaslatok Tanács Jánostól, a BME Filozófia és Tudománytörténet Tanszék egyetemi docensétől, amik betartásával megfelelően tudjuk kezelni a válságot. A Telekom mindent teljesítette.

Tartsuk őket észben!

 

Pin It on Pinterest

Share This